Az Intercom lényege, hogy egy ügyfélszolgálati platform élő chattel, beérkező üzenetek kezelésével és egy „Fin” nevű AI-ügynökkel, amely önállóan megold ügyfélkérdéseket – amit nem tud, azt átadja egy embernek. Egy webshop például a gyakori kérdéseket (szállítás, visszaküldés) az AI-ra bízhatja; egy SaaS-cég az ügyféltámogatás nagy részét automatizálhatja; egy csapat pedig egy felületről kezelheti a megkereséseket. A csomag per-fő alapú (az Essential kb. havi 29 dollár/fő, éves), a Fin AI viszont megoldott kérdésenként kb. 0,99 dollárt számláz külön. Ez nagy forgalomnál gyorsan drágává válik.